客服考核制度参考案例

2012-02-23|HiShop|阅读量：

导读：1. 客服能力综合模型简单业绩提成可以起到很好的激励作用，但存在一起缺点，在被动接单的情况下，销售业绩的高低跟询单的流量相关，按目前E客服的分流规则，各个客服流量存在差别；在销售业绩单一目标下，可能会造成短视，忽视客户的购物体验和团队之间...

1. 客服能力综合模型
简单业绩提成可以起到很好的激励作用，但存在一起缺点，
在被动接单的情况下，销售业绩的高低跟询单的流量相关，按目前E客服的分流规则，各个客服流量存在差别；
在销售业绩单一目标下，可能会造成短视，忽视客户的购物体验和团队之间的协作，不利于店铺的长期成长；
对客服的评估考核可以采用更完善的综合模型。

2. 综合模型设计
综合模型的设计要服务于店铺整体业绩和店铺的长期成长，需要平衡客服个人和团队，店铺短期和长期的得失关系；另模型的设计实行需要一段磨合调整期。

通常的模型设计需要确定3个因素：

考核的单项指标：
考核指标的选择需要根据店铺的情况，从客服服务质量，客服销售能力，团队协作，工作态度及积极性等方面选择合适的指标。目前系统提供销售额，销售量，客单价，客件数，各项成功率，件均价，回复率，首次响应时间，平均响应时间，中差评关联等等；

指标的评分标准：
对选定的各项指标可以采用绝对打分标准，即按制定好的标准对应到相应的分数，标准可以根据情况，例如淡旺季等做相应调整；也可用相对打分标准，即根据客服的相对表现排名来制定相应的标准；

指标的权重分配：
为选定的各项指标分配相应的权重，指标的权重反应指标在整个模型中的相对重要程度，各项指标权重之和为100%；

3. 综合模型用户案例

下面给出赤兔名品客服绩效用户自己设计的模型，供参考，用户应该根据自己店铺的情况制定适合自己的考核模型。

4.1 用户案例一
客服考核制度参考案例

4.2 用户案例二

4.3 用户案例三