网店客服的重要性与数据化管理

2011-09-15|HiShop|阅读量：

导读： 网店客服分为三类：售前客服、售中客服、售后客服。三类客服的工作重点不同，所以在职能上应有区分。 ...

网店客服分为三类：售前客服、售中客服、售后客服。三类客服的工作重点不同，所以在职能上应有区分。

售前客服的重点是咨询转化率，也就是说在100个咨询中，有多少转化为实际购买。这涉及到的指标有：

业务熟悉程度

同时接待的顾客数量多不多？

顾客提问响应时间短

顾客提问反馈率高

客单价高不高？

客户满意度

以上具体指标实际转化成的业绩公式是：业绩=咨询量*成单率*客单价

首先说咨询量，当一个客服能同时响应多个客户的提问时，说明这个客服对业务熟悉，打字速度快。有一个重要数据是买家咨询，客服不在60秒内做出回应，顾客满意度下降90%，离开率超过70%。所以需要硬性要求售前客服必须在10秒内做出回应，永远让客服说最后一句话，不能出现不回应的结果。

客单价：网店常用低价产品（以秒杀、团购、大优惠等方式）来吸引客户到达网店，但低价产品往往不会带来好的利润，所以需要让客户在购买低价产品的同时，吸引他们购买一些较高利润的产品，这除了网店页面上的推荐与套餐搭配，还需要客服做相应的诱导与推荐。可以通过分析和统计每个客服成交业绩的商品品牌及类别的分布情况，来帮助提升客服推荐高利润商品的主动性，以提高客单价与营业利润。

成单率：成单率不应低于50%，否则需要加强培训

售中客服的要点是针对已下订单，但尚未付款的客户。数据表明下单48小时以后还未付款客户，不再付款的比率高达86%以上。所以对下单未付款用户，在一定时间后要进行跟踪、提醒甚至电话回访，帮助用户完成付款。另外，通过回馈也需要拿到客户不付款的原因，是付款流程的问题，还是产品的问题，还是服务的问题。

售后客服的要点是客户满意度。需要分析产生中评、差评的原因，这是建立口碑与品牌的途径。网店需要与客户，特别是老客户有沟通的渠道和途径。也需建立客户档案。CRM系统、微博、QQ群、论坛、节日短信问候等等都有有效途径。