【客服篇】电商客服沟通技巧之“推荐商品”

2015-02-02|HiShop|阅读量：

导读：前面讲到了欢迎和接待客户的电商客服沟通技巧，下面我们要讲怎样向客户推荐产品而不引起反感的技巧。...

　　前面讲到了欢迎和接待客户的电商客服沟通技巧，下面我们电商客服要讲怎样向客户推荐产品而不引起反感的技巧。

　　向客户推荐商品而不引起反感就要学会抓住客户的需求方向。不要向客户推荐不需要，没需求的商品，而是推荐他有可能购买有意向的商品。我们来看看一个关于推荐产品的成功电商客服沟通案例。

　　有一个客户购买了辣味的豆干，就可以合理判断客户是一个比较喜欢吃辣的，就可以依据这个判断，推荐一款同样是辣味的牛肉干。但是对方表示感觉太多的时候，这个客服马上站在客户的角度为客户着想，先说出这两款产品加一起并不多，而且一包可能不会过瘾。解决了这个关于量的问题，接着又加上这么一句话“单买需要一定邮费，但是如果两款一起购买的话，可以包邮。”这样为客户省下来了邮费，最后可想而知客户买下了这个客服推荐的商品。

　　从这个案例我们可以看出来推荐产品的核心点就是要推荐使用者的实际情况并且产品间的同性。

　　如何才能做到有针对性和达到高说服力呢?

　　1、明确我们的优势，其中有货源正宗，质量保障和价格优势。

　　2、结合大数据分析，在推荐商品选择上考虑历史数据，用大数据和实际情况确定推荐的商品。

　　3、推荐原则一定要把握站在买家的角度为客户解决问题，让客户感觉这是一个双赢的结果。

　　4、最重要的一点就是要学会发问，为什么这点最重要呢?很多时候我们都是不知道客户真正需求是什么的，不是我们不用心，而是我们不得问，不懂得怎样让客户告诉我们他们自己的需求。盲目推荐是低效的，而且容易引起客户的反感，向客户提出一些有针对性的提问，反而可以让客户觉得我们够专业，为我们的成交加分。不过提问同样是一门艺术，要注意：提问切忌生硬，要贴合语境发问要很自然。

　　讲了电商客服沟通技巧中的“欢迎”、“接待”、“推荐”，下面一节我们讲“释疑”。