【客服篇】电商网站售后三大问题及解决方案

2015-01-28|HiShop|阅读量：

导读：售后出现问题，大致有三大原因，第一、产品问题;第二、物流问题;第三、服务问题。...

　　电商客服不得不面对售后出现问题，大致有三大原因，第一、产品问题;第二、物流问题;第三、服务问题。

　　产品问题

　　就是客户对于产品的质量、真假、使用方法、使用效果、规格等相关因素而产生质疑而产生的问题。

　　这个时候，就是体现电商客服产品专业知识能力的时候了。只要我们自己的产品质量没问题，出现客户投诉产品问题的原因，很大部分是用户对产品质量的一些误解。电商客服要先安抚我们的客户，同时冷静分析出现这些问题的原因，耐心引导我们的客户。如果是使用方法不当，我们可以引导客户采用正确的方法。万一真的是产品质量出现的问题，我们也不会逃避，而是主动承担我们的过失，用我们的态度来把问题影响降到最低。

　　物流问题

　　就是客户对物流公司选择、物流费用、物流的时长、物流公司的态度等方面产生质疑而导致的问题。

　　虽然表面上看，物流是物流公司的事情，但是消费者不会这么想，他们只会认为是购物了我们的产品，就应该找我们。更加重要的一点是，物流公司的选择大部分还是来自我们商家自己的选择，就是我们替客户选择的物流公司，就应该对物流公司产生的问题负责。

　　面对物流问题的时候，我们不是推卸责任，小问题我们可以主动承担责任，即便真不是我们的问题。如果是碰到大问题，也可以积极帮助客户去处理。

　　服务问题

　　就是客户对电商客服态度质疑而导致的问题。

　　客服态度问题，更多的还是因为沟通技巧的问题，这一点需要我们企业加强对客服沟通能力培训。我们电商客服也要自我多锻炼沟通能力。