【客服篇】电商客服四步“管理”法 收获忠实客户

　　电商售后最重要的是什么，不是等待解决问题，而是要学会主动出击，主动去“管理”我们的客户。这里的“管理”是我们电商客服建立在对客户信息足够了解并深入分析之后，针对性地对待客户提升客户满意度的一种手段。

　　“管理”客户的四大步骤

　　积累客户资料

　　在收集资料方面，我们有很多途径可以收集到客户的资料。比如客户来到网站注册会员的时候，我们就要想办法引导客户填写尽量多填写相关信息，当然这要把握一个度，有些客户会因为填写太多的信息而放弃注册会员。还有就是在与客户聊天的过程中，可以收集到一些客户的相关信息。总之我们要想办法多收集客户的信息，对一个客户信息收集越全面越详细，后期的“管理”就越轻松而更有成效。

　　客户等级划分

　　客户等级划分有很多种方式，比如有依据消费能力，有依据消费频次，还有依据地域划分的，可以依据自身产品的特点和目标群体去细分我们的客户。这里介绍一种比较通用的等级划分RFM模型，RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。R表示客户最近一次购买的时间有多远。越近越容易再次购买。F表示客户在最近一段时间内购买的次数。购买越多，表示客户越喜欢我们的网站。M表示客户在最近一段时间内购买的金额。金额越大，表示客户的消费能力越强。依据这三个指标，可以划分多个等级。我们一般分为五个等级，就是把客户分为125类，对其进行数据分析，然后制定我们的“管理”策略。

　　客户会员等级

　　会员等级设置，当客户消费金额或其他标准达到相应规定，会员就自动可以升级，并获得相应的优惠折扣和会员特权。

　　客户关怀

　　掌握和了解我们所了解到的客户资料之后，我们就可以利用这些前期收集和分析的资料与我们的客户进行互动和沟通。但是这里要特别强调的一点就是，我们收集这些信息不是为了去骚扰客户或一味推销我们的产品的。我们应该要学会去关怀我们的客户，与客户建立情感上的交流和信任，让客户成为我们忠实的客户。

　　我们都知道，“二八定律”，我们销售额的80%其实是来自20%的客户，这部分客户就是要靠我们“管理”客户而获得。

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