【客服篇】如何巧妙处理客户退换货问题？

　　虽然，各位商家对自己的物品很有信心，但有的时候总是免不了在快递公司等环节出问题，或者是有些难缠的客户在收到产品后因为自身原因导致产品破损却要求商家赔付的情况也时有发生，虽然说质量问题是应该由商家来负责，但有的时候确实有苦难言，作为直接面对消费者的客服更是需要一些耐心了。有时间，遇到的也可能是无理由的退货，很上火，但是又不能把顾客怎么样，因此，应该要学会一定的退换货处理技巧。

　　如果顾客因为某些不合意的理由，使用已购买的商品不能感到满意而希望退货的时候，从店铺服务顾客的立场而言，不得不接受顾客退货的要求。但是接受顾客退货的情形，并不是百分之百无条件地接受。

　　确定退货与更换的标准

　　商家必须事先确定好有关顾客退货换货的标准才行。如果不这么做的话，不但造成工作人员莫衷一是，而且就连顾客也会对店铺产生不信任的感觉。

　　一般而言，以生鲜食品为主的商品，原则上是拒绝退货的。至于服饰类，因为有季节性的区别，即使是在旺季，价格也会一天一天地滑落。正因为衣服具有这种特性，所以除了特别情况之外，一般接受退货的期限，是在两三天以内。

　　巧妙应对奇葩退货理由

　　随着现在各行业的竞争愈演愈烈，顾客是上帝这句话已经成为宗旨，只有客户不高兴，什么奇葩的退货的理由都能遇到。一句话就是买了之后又不想要了，比如“买回家一看，发现不喜欢。先生也说不好看。”对商家来说无可奈何，又不能很痛快地接受顾客的退货，这种时候不妨建议顾客更换其他商品。退货自然是愈早愈好，如果在短短几个小时之内来要求退货，店方应该很高兴地乐意接受退货的要求。

　　此外，因为顾客是怀着不好意思的心情来退货的，如果这时候店员不情愿，说话态度不好，结果会使原本心怀内疚的顾客转变成愤怒。把顾客弄得不愉快之后，再也不会来这家店购物了。

　　如果确实不能接受顾客退货，应该上开始就清楚地说明理由，声明在先。这种情况，必须非常注意措词、态度等，绝对不可以破坏对方的心情。如果是不得不接受退货，也应该一开始就心情愉快地接受。并且马上笑着说：“好的，没关系。”把钱退给顾客，送客的时候，请顾客再次光临。

　　你让客户感受到好的服务，客户自然也会回馈给你，到时一定会跟家人、左邻右舍或朋友们这样宣传：“那家店退货时的待客态度很好。而且处理速度快，所以大可安心买东西啊。您也到那边去买东西吧，就说是我介绍来的就可以了。”那么不但可以创造客户群，也可以达到一传十、十传百的广告效果，建立良好的口碑。

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