【客服篇】设定合理的绩效指标 是激发客服热情最有效的方法

　　很多网上经营者会遇到这样的问题，我明明已经拥有素质很好能力也不差的客服队伍，为什么每个季度的销售额却还不如又当老板又当客服的网店小卖家?因此良好的客服队伍不仅仅是先天的能力，更需要后天的管理。制定合理的客服绩效考核体系，不仅仅是起到给客服发工资、分配绩效的作用，更多的是通过这些绩效数据发现客服团队中存在的销售能力问题、服务意识问题以及工作态度问题，从而能及时的有针对性的对这些问题进行逐个排查解决。

　　一、客服的等级设置

　　一般可以我们可以把客服分为初级客服，中级客服、高级客服，资深客服四个级别，也可根据企业的定位和目标设置A、B、C等级或者其他。管理人员可根据不同级别确定不同工作和能力要求，比如初级客服需要了解基本的下单流程和商品信息，指导客户下单以及即时反馈顾客的需求。而中级客服则需要熟悉电子商务礼仪，能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效沟通并使顾客形成好感。高级客服和资深客服就应具备新进员工的培训管理能力，协调各部门处理有关问题。

　　二、客服考核内容设置

　　考核的单项指标：客服考核指标的选择需要根据店铺的情况，从客服服务质量，客服销售能力，团队协作，工作态度及积极性等方面选择合适的指标。一般可从销售额，销售量，客单价，客件数，各项成功率，件均价，回复率，首次响应时间，平均响应时间，中差评关联等等;

　　指标的评分标准：对选定的各项指标可以采用绝对打分标准，即按制定好的标准对应到相应的分数，标准可以根据情况，例如淡旺季等做相应调整;也可用相对打分标准，即根据客服的相对表现排名来制定相应的标准;

　　指标的权重分配：为选定的各项指标分配相应的权重， 指标的权重反应指标在整个模型中的相对重要程度，各项指标权重之和为100%

　　三、日常综合细则

　　针对个人工作情况包括业绩、考勤、工作素质、客户回访满意度来评分，可在日常工作中设置一些小的奖项，来提高积极性，比如评比部门优秀员工，当月奖励100元，又或者是客服满意率达80%奖励200元。还有一些日常中的工作小细节，要尽可能的培养客服团队的良好习惯和积极向上的心态。

　　对于店铺来说，客服是形象展示，是桥梁。如果不重视客服绩效考核，客服薪资只看重销售业绩提成的话，那么想象一下，客服的工作情况会是怎样?另外网店管理者需要知道的是客服绩效考核并不是拿条条框框来束缚客服人员，而是为客服制定目标和方向，帮客服多赚钱。从而也能为公司带来实质性的效益，实现双赢局面。

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