网店客服的应对技巧分享

　　总所周知，人有千万种，各有各的心理和目的。那么对于网购消费者而言，也同样适用，那么这就对网店系统客服提出了比较高的要求，针对不同人群的目的采取相应的解决策略，进而提升网店系统的成交销售量。

　　初次上网购物者：在网店系统的数据看来，这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。

　　勉强购物者：这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感，他们在开始时只想通过网站做购物研究，而非购买。对这类购物者，只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑，轻松面对网上购物。便宜货购物者：这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚，只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品，对这类购物者最具吸引力。

　　“手术”购物者：这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么，并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准，然后寻找符合这些标准的信息，当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务，会吸引这类购物者。

　　狂热购物者：这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高，也最富于冒险精神。对这类购物者，迎合其好玩的性格十分重要。为了增强娱乐性，网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议，以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。动力购物者：这类购物者因需求而购物，而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西，不愿意把时间浪费在东走西逛上。优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。同时我们可以通过网店系统，进行实时的客户关怀，发送一些及时的优惠信息以及温馨提示，拉近与他们的距离，促进成交。

　　总结：在对网店系统客服进行培训时，按消费者的消费心理以及频率来有针对性的规划。结合一些日常的沟通技巧，实时的引导消费者，大大提升成交率。选择一款好的网店系统，能很好的管理消费者的行为数据，进而为后期二次营销提供可能。

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