茵曼总监谈怎么减少天猫店客户流失

　　在天猫运营最大的难题是怎么减少天猫店客户的流失，为此，于老牌女装商家茵曼总监何坚大谈心得，教你如何持续保持店铺有效客户的量级。

　　淘品牌茵曼于2008年上线，何坚表示，通过使用阿里妈妈达摩盘，茵曼可以配合店铺的营销节奏和规划，自定义人群标签，并通过测试不断完善标签，深度透视店铺客户群，实现定制化的精准投放，从而以较低成本维护客户。

　　数据显示，使用达摩盘后茵曼天猫旗舰店的CPC(网络广告每次点击的费用)同比下降30%，ROI(投资回报率)同比上升50%。

　　据何坚介绍，茵曼对于全年的大促活动进行了级别上的区分：双11是第一级别，38大促、626年中大促等中型促销活动属于第二级别，第三级别则是量级较小的活动，如421新时尚、828新风尚、腊八大促等。

　　茵曼会根据不同级别的活动区别运用达摩盘。同时，茵曼的天猫旗舰店往往覆盖官方活动，如全网大促类营销、聚划算、天猫专题活动等，而淘宝店更偏重于天天特价、淘抢购等清仓类型活动。对于天猫旗舰店和淘宝店，也会分别制定达摩盘的投放策略。

　　紧密结合店铺活动的节点，茵曼利用达摩盘中分析出的消费数据反向推动店铺自身的C2B营销，并根据不同客户群的特性，利用话题性的传播、主题性的营销等，让流量形成闭环，使整体营销节奏的引流能力、转化能力都能有很好的效果。

　　“保持店铺有效客户池的量级，是品牌价值、店铺业绩、店铺持续发展的基础。”茵曼达摩盘负责人李国辉说道。“每个店铺都会有固定的流失率，流失客户基本是对品牌失去信心，想要找回非常困难，只能通过运营手段减少流失。而通过达摩盘推广提高重复购买和引进新有效客户，是最具性价比的。”

　　所以，茵曼用达摩盘结合营销利益点触动不同类型的客户，从而最有效地增加店铺有效客户。根据CRM有效客户池的变化图，可以确定达摩盘投放的思路：提高老客户的重复购买、引进新有效客户、激活沉默客户、减少流失客户。

　　对于以日为计量单位的投放时间，茵曼基本没有针对人群分别做投放时间的区分，而是做PC端和无线端的区分，譬如PC端往往会在晚上8点开始投放，而无线端一般是全天投放。

　　但对于以月为计量单位的投放时间，譬如准备周期长达半个月或一个月的促销活动，茵曼会配合活动整体节奏规划进行达摩盘的定向投放。

　　以今年的38节活动为例，3月1日～5日是预热期。茵曼会在2月份开始进行新客定向投放，为后面的定向投放做铺垫，预热期开始后会把比较关注促销的老客户拉入。到了预热期的最后一天，茵曼会加大力度进行全量投放，同时针对老客户和新客户。

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