外卖O2O如何留住顾客？

    似乎就是短短半年间，外卖平台风起云涌，大有当年团购网站“千团大战”的阵仗。而较“千团大战”有过之而无不及的是，此番外卖大战走了一条类似打车软件的路——— 烧钱吸粉。

　　“本来餐费是20元，因为有优惠活动减了10元，然后用微信在线支付，再减了8元，最后等于花了2块钱而已。”这是一个学生的一次订餐经历。在马云、李彦宏、马化腾三大互联网巨头以及雷军都数千万、甚至数亿美元地大手笔砸向外卖平台，补贴焉有不大之理?

　　然而，通过补贴教育消费者用APP来订餐仅仅是第一步，如果补贴没有了，又应该怎样留住用户?

　　和打车软件一样，在最初的补贴大战中，司机和乘客冲着价格，通常会下载诸多打车软件。在一轮轮PK后，往往保留在自己手机中的是产品体验最好的那一两款软件。外卖平台恐怕亦如此。

　　而且，在用户体验打造上，餐饮行业的复杂性要远胜打车市场。

　　目前外卖平台多沿用两种模式：其一是轻模式，如淘点点、大众点评网等，仅为餐饮商家提供一个消费者订外卖的平台，配送由餐厅负责;另一种是重模式，如到家美食会和易淘食等，具备配送队伍，可承接配送，每张订单向消费者收取配送费。

　　如何在45分钟内将饭菜送至用户面前并保证服务品质，这是所有外卖平台都要着力解决的问题。不过两种模式都面临一些天然的问题要解决。

　　比如轻模式，虽然其仅承担将用户订单扔给商家的角色，但如果商家送餐慢、繁忙时段拒绝送餐等等，消费体验不好这笔账最后估计还是算到外卖平台的头上，所以轻模式一个最大的困惑在于应该如何把控餐厅的服务。

　　而重模式，因为配备自己的配送团队，消费体验肯定要优于轻模式，但是每扩张一个市场，要先投入物流建设成本，这也是蛮贵的。再者对订餐平台而言，目前集中订餐比较多的时段均只是中午和晚上各两个小时左右，比如做写字楼商圈的外卖配送，面对诸多分散在各公司前台或一楼的订单(很多办公楼外卖配送只能在一楼等候消费者下来取餐)，要在短短两个多小时完成爆发式的配送，很痛苦，成本也是比较高的。那么这就面临如何优化配送团队产能的问题，此外，这支配送团队其余的工作时间怎么安排也是一个问题。

　　除了两种模式的消费体验或多或少都存在瑕疵以外，对商户端的培养和扶持也很重要。比如一个很现实的问题是，在人力、物力固定的前提下，每间餐厅的产能都是固定的。如果堂食已经超负荷，相信很多商家都会优先照顾堂食，不接外卖订单。那么问题来了，消费者下了订单，而商家不愿接单怎么办?这需要外卖平台为商家寻找一个堂食和外卖如何设置达到最佳效果的优化方案。

　　目前外卖O2O的市场大饼已经高达100亿，但面对2.2万亿的餐饮大盘子，这个比例还很小。现在多家订餐平台竞争胶着的格局还没有被打破，但外卖平台的未来会如何?这点从打车软件市场以及“千团大战”后团购市场现在的格局会看得到些许痕迹。